Il ruolo della segreteria degli Organismi di Mediazione (di cui avevamo parlato qui) emerge anche come elemento decisivo per la qualità del servizio, alla luce delle dinamiche operative quotidiane, degli errori ricorrenti e dei vincoli burocratici che ne condizionano l’efficienza. La funzione segretariale, troppo spesso ridotta a mera attività amministrativa, assume invece una centralità strutturale nel garantire un procedimento coerente, tempestivo e rispettoso delle finalità proprie della mediazione.
Consiglio: per un approfondimento sulle recenti riforme in materia di mediazione, ti segnaliamo il volume “Le ultime novità nella mediazione civile e commerciale”, acquistabile cliccando su Shop Maggioli o su Amazon.
Le ultime novità nella mediazione civile e commerciale
Il testo fornisce una guida chiara e operativa delle novità introdotte dal recente correttivo (D.Lgs. n. 216/2024) tramite l’esame di temi centrali quali la condizione di procedibilità, la mediazione demandata dal giudice, la durata della procedura e l’efficacia esecutiva degli accordi raggiunti.
Particolare attenzione è dedicata anche alle nuove disposizioni relative alla mediazione telematica, agli incontri da remoto e ai benefici fiscali per le parti interessate. Scritto da un team multidisciplinare di professionisti, mediatori civili e commerciali iscritti all’Organismo di Mediazione della Fondazione ODCEC di Milano, il volume si propone come strumento prezioso per avvocati, commercialisti, mediatori, giudici e operatori che desiderano approfondire e applicare con competenza la nuova disciplina della mediazione.
Claudia Bruscaglioni
Avvocato, Mediatore ai sensi del D.Lgs. n. 28/2010 e mediatore di international business disputes con accreditamento del CEDR. Ha oltre 25 anni di esperienza di trattative nei settori societario e bancario, project financing, energy, construction.
Carlo Francesco
Bubani Cremonese, Dottore commercialista, Revisore legale e degli enti locali, Mediatore ex D.Lgs. 28/2010. Ha esperienza trentennale come consulente aziendale e dirigente in società italiane e multinazionali quotate. Esperto in organizzazione aziendale, negoziazione, multiculturalità e leadership, è relatore in webinar e seminari sugli strumenti ADR.
Morena La Tanza
Commercialista, Consulente aziendale, Revisore legale e Mediatore ex D.Lgs. 28/2010. Responsabile dell’Organismo di mediazione della Fondazione ODCEC di Milano, è relatrice in convegni e seminari sulle materie ADR.
Massimo Oldani
Commercialista, Gestore della crisi da sovraindebitamento, Consulente tecnico del giudice in ambito civile e penale, Mediatore ai sensi del D.Lgs. 28/2010 e Arbitro. Formatore in tecniche ADR e Responsabile scientifico riconosciuto dal Ministero della Giustizia in enti di formazione per mediatori.
Flavia Silla
Avvocato patrocinante in Cassazione e Dottore commercialista in Milano e Roma nonché Revisore legale, Mediatore ai
sensi del D.Lgs. n. 28/2010 e pubblicista. È socio fondatore di Enne.Zero, associazione tra avvocati e professionisti della negoziazione.
Collabora da tempo in qualità di docente a corsi e seminari organizzati da importanti società di formazione.
Leggi descrizione
Claudia Bruscaglioni, Carlo Francesco Bubani Cremonese, Morena La Tanza, Massimo Oldani, Flavia Silla,, 2025, Maggioli Editore
21.00 €
19.95 €
Le ultime novità nella mediazione civile e commerciale
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Particolare attenzione è dedicata anche alle nuove disposizioni relative alla mediazione telematica, agli incontri da remoto e ai benefici fiscali per le parti interessate. Scritto da un team multidisciplinare di professionisti, mediatori civili e commerciali iscritti all’Organismo di Mediazione della Fondazione ODCEC di Milano, il volume si propone come strumento prezioso per avvocati, commercialisti, mediatori, giudici e operatori che desiderano approfondire e applicare con competenza la nuova disciplina della mediazione.
Claudia Bruscaglioni
Avvocato, Mediatore ai sensi del D.Lgs. n. 28/2010 e mediatore di international business disputes con accreditamento del CEDR. Ha oltre 25 anni di esperienza di trattative nei settori societario e bancario, project financing, energy, construction.
Carlo Francesco
Bubani Cremonese, Dottore commercialista, Revisore legale e degli enti locali, Mediatore ex D.Lgs. 28/2010. Ha esperienza trentennale come consulente aziendale e dirigente in società italiane e multinazionali quotate. Esperto in organizzazione aziendale, negoziazione, multiculturalità e leadership, è relatore in webinar e seminari sugli strumenti ADR.
Morena La Tanza
Commercialista, Consulente aziendale, Revisore legale e Mediatore ex D.Lgs. 28/2010. Responsabile dell’Organismo di mediazione della Fondazione ODCEC di Milano, è relatrice in convegni e seminari sulle materie ADR.
Massimo Oldani
Commercialista, Gestore della crisi da sovraindebitamento, Consulente tecnico del giudice in ambito civile e penale, Mediatore ai sensi del D.Lgs. 28/2010 e Arbitro. Formatore in tecniche ADR e Responsabile scientifico riconosciuto dal Ministero della Giustizia in enti di formazione per mediatori.
Flavia Silla
Avvocato patrocinante in Cassazione e Dottore commercialista in Milano e Roma nonché Revisore legale, Mediatore ai
sensi del D.Lgs. n. 28/2010 e pubblicista. È socio fondatore di Enne.Zero, associazione tra avvocati e professionisti della negoziazione.
Collabora da tempo in qualità di docente a corsi e seminari organizzati da importanti società di formazione.
Curiamo le segreterie
La qualità della segreteria è uno dei fattori che orienta la scelta di un determinato organismo al posto di un altro. Per alcuni avvocati è il fattore il principale. La qualità del suo operato, per certo, offre criterio di scelta per tutti coloro – avvocati e parti – che intendono avviare una procedura.
Il pregio di un organismo di mediazione può essere misurato da più fattori: sicuramente dalla competenza dei mediatori ma anche dalla capacità di offrire un servizio complessivamente coerente, accessibile e professionale. In questo contesto, la segreteria rappresenta un indicatore selettivo: non è solo funzione amministrativa, ma presidio relazionale, organizzativo e reputazionale.
La segreteria dovrebbe tendere a comportamenti virtuosi, a una peculiare attenzione al cliente, una cura da riservare alle parti e ai legali di una procedura. Servono prassi che, anche nel breve termine, possano fidelizzare un cliente e fare la differenza nel determinare l’appeal di un organismo rispetto ad un altro.
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Professione, reputazione e specializzazione della segreteria
Esplorando l’universo degli enti di mediazione è facile incontrare realtà che vantano, tra i propri mediatori, nomi celebri – spesso ex docenti universitari di diritto civile o procedura civile. Nomi che conferiscono voce e prestigio al servizio. Ma capita altrettanto spesso, che chi contatta il servizio per avere anche minime informazioni, non riceve risposta. Al numero indicato sulla pagina web non risponde nessuno e neppure, all’indirizzo email del pulsante “contattaci”. Non solo ai mediatori dunque, ma parimenti alla segreteria, è richiesta oggi una elevata specializzazione professionale.
Il successo e la visibilità dell’organismo esigono un profilo tecnico e relazionale di alto livello, implicano padronanza di competenze complesse e multidisciplinari. Competenze tecniche, organizzative e comunicative. Un ambito di operatività che presuppone conoscenze avanzate, non solo nelle dinamiche dell’ADR, ma anche nelle relazioni umane.
Perseguire questo obiettivo può apparire – e a volte essere – non facile. La causa, da un lato, sta nella tendenza degli organismi privati a massimizzare i profitti e, dall’altro lato, nei clamorosi tagli di personale negli organismi degli enti pubblici. Ma migliorarsi non è impossibile.
Le competenze tecniche e relazionali con le parti e con i mediatori
Nella pratica quotidiana si avverte come inaccettabile che un avvocato che chieda una qualsiasi informazione sulla compilazione di una domanda di mediazione, si senta rispondere che “le istruzioni sono sul sito”. È egualmente inaccettabile che la persona che telefona per chiedere chiarimenti sulla sua procedura non trovi risposta per il solo fatto che l’addetto è in smart working. Risulta poi del tutto inammissibile che il mediatore che chiede l’attestato dell’ultimo corso sostenuto presso quell’organismo – che nel caso è anche formatore – non riceva risposta alcuna per mesi. Inaccettabile che vi siano e-mail alle quali si decida di non rispondere. Per inciso, alle e-mail si risponde sempre, anche solo con un “inoltro al collega che se ne occupa”.
L’invito deve essere quindi quello di perseguire l’eccellenza, sfuggendo alla facile tentazione di fare il minimo indispensabile per mantenere il trend già conseguito magari, spesso, solo per spontanei equilibri di mercato. Dedicare anche un breve ritaglio di tempo a verificare se una qualche procedura non possa meritare un piccolo intervento in più è virtuoso. Servono scelte virtuose. A volte una telefonata salva una mediazione. Non dimentichiamolo.
Il ruolo strategico della segreteria nella qualità della mediazione
Dalla fase iniziale di accoglienza e organizzazione, passando per la gestione operativa delle
sessioni, fino alla conclusione del procedimento, la segreteria si rivela dunque un attore strategico, capace di influenzare la qualità e l’efficacia dell’intero percorso di mediazione.
La qualità di questo impegno si percepisce anche nei rapporti con i mediatori e deve essere sempre orientata a perseguire non solo l’ottima reputazione dell’Organismo ma anche una cultura della mediazione moderna e percepita da tutti.
Per le parti, la segreteria è il primo contatto con l’organismo. La chiarezza delle informazioni, la cortesia nella comunicazione, la tempestività delle risposte incidono sulla fiducia e sulla disponibilità al dialogo. Una segreteria che sa orientare, rassicurare e semplificare diventa parte attiva del processo di avvicinamento alla mediazione.
La qualità percepita non dipende solo dal contenuto, ma dal tono, dalla cura e dalla capacità di ascolto. Per i mediatori, la segreteria è alleata silenziosa e strategica. La puntualità nella convocazione, la completezza dei fascicoli, la gestione dei tempi e degli spazi, il supporto alla stesura del verbale e dell’accordo, e l’aiuto tecnico sono elementi che facilitano il lavoro e ne aumentano l’efficacia. Una segreteria competente consente al mediatore di concentrarsi sull’ascolto e sulla negoziazione, riducendo le interferenze e valorizzando il tempo disponibile.
Gli indici di qualità
La qualità non può derivare però da una somma di prestazioni. Nasce da una cultura condivisa. La segreteria adeguatamente formata e valorizzata, diventa portatrice di stile, coerenza e visione. La cura nella redazione dei verbali, la conoscenza delle normative, la capacità di gestire criticità e imprevisti sono espressione di una cultura organizzativa che investe nella professionalità e nella responsabilità.
La qualità si manifesta anche nella capacità di apprendere, adattarsi e innovare.
Non è difficile immaginare come queste competenze incidano direttamente sulla considerazione che dell’organismo avrà il pubblico di possibili interlocutori. Avvocati, parti e mediatori scoprono la qualità del servizio attraverso l’efficienza, la disponibilità e la precisione del personale.
Una segreteria attenta e preparata genera fiducia, favorisce la fidelizzazione e contribuisce alla riconoscibilità dell’organismo. Inutile negare che anche qui ci si muove in un contesto competitivo dove le competenze e le qualità relazionali sono leve strategiche. Siamo di fronte a un cambiamento importante. Se sia definitivo lo dirà il tempo. La possibilità che la cultura della mediazione penetri davvero nel nostro sistema dipenderà in gran parte dall’esperienza che ogni organismo saprà offrire a chi vi si affida.
Conclusioni: ricapitoliamo insieme
Quali competenze deve avere la segreteria di un Organismo di Mediazione?
La segreteria deve possedere competenze tecniche (normative, procedurali, organizzative) e abilità relazionali, utili a gestire l’accoglienza, fornire informazioni corrette, supportare mediatori e parti, e garantire continuità operativa durante l’intero procedimento.
Perché la segreteria incide sulla qualità della mediazione?
La segreteria rappresenta il primo contatto con l’utente e influisce sulla percezione di affidabilità dell’organismo. Chiarezza delle informazioni, tempestività nelle risposte, cura dei fascicoli e gestione puntuale delle sessioni sono elementi che determinano l’efficacia del percorso di mediazione.
Come si valuta la qualità di una segreteria di mediazione?
Indicatori significativi sono: precisione dei verbali, gestione delle comunicazioni, completezza della documentazione, rispetto delle tempistiche, capacità di supporto ai mediatori, attenzione alle richieste delle parti e continuità del servizio anche in situazioni operative complesse.
Cosa comporta una segreteria poco efficiente?
Un servizio carente può generare sfiducia nelle parti, rallentare le procedure, creare disguidi nella convocazione e nella gestione delle sessioni, ridurre l’efficacia del lavoro dei mediatori e compromettere la reputazione dell’organismo.
Quali prassi migliorano l’esperienza delle parti e dei mediatori?
Buone pratiche sono: rispondere sempre alle comunicazioni, garantire reperibilità e cortesia, verificare periodicamente le procedure interne, curare il rapporto con i mediatori, mantenere aggiornate le competenze del personale e adottare un approccio orientato alla soluzione delle criticità.
Perché la segreteria è considerata un indicatore selettivo nella scelta dell’organismo?
Gli utenti scelgono sempre più spesso l’organismo in base alla qualità del servizio ricevuto già in fase preliminare. Una segreteria professionale, attenta e organizzata costituisce un elemento competitivo che incide sulla fiducia e sulla fidelizzazione.
